Manuel d'utilisation
Fonction
Il n'est pas nécessaire d'utiliser un manuel d'utilisation après un achat. De nombreux consommateurs étudient les instructions avant d'acheter et les utilisent comme base pour décider pour ou contre un produit. Si le mode d'emploi n'inspire pas et ne convainc pas le consommateur, celui-ci peut décider d'acheter chez un concurrent.
En tant qu'instrument d'après-vente, les instructions efficacement exécutées peuvent remplir plusieurs fonctions. En premier lieu, elles aident le client à installer, à mettre en service ou à utiliser son nouveau produit. La présentation d'offres de produits complémentaires peut encourager les achats ultérieurs. Des récits convaincants sur l'offre de produit apportent une valeur ajoutée et confirment la décision d'achat de l'acheteur. De cette manière, les instructions permettent de contrecarrer une éventuelle "fidélité à l'achat", ce que l'on appelle la dissonance cognitive.
Situation
Le manuel d'utilisation, souvent le dernier maillon de la chaîne de communication, est souvent un enfant mal aimé dont les nombreuses possibilités sont sous-estimées. Trop compliqués, trop techniques, trop difficiles à lire, souvent traduits de façon catastrophique et suscitant peu d'enthousiasme, les manuels d'utilisation actuels n'incitent guère à les lire.
En outre, les acheteurs reçoivent souvent des instructions d'utilisation dans de nombreuses langues avec une grande variété de variantes de produits. Il n'est pas rare que 95 % du contenu soit complètement hors de propos pour le client cible, ce qui rend le manuel peu attrayant au lieu de le motiver - un échec lorsqu'il s'agit d'envisager des possibilités de service après-vente.
Tendance
L'individualisation ne s'arrête pas au mode d'emploi. Les clients veulent des instructions uniquement dans la langue qui les concerne et avec exactement le produit qu'ils ont acheté. Comme les données relatives aux produits figurant dans les bases de données des fabricants sont déjà disponibles sous forme de granulés, il ne serait pas difficile, avec la technologie appropriée, de créer des modes d'emploi adaptés aux besoins et personnalisés pour chaque acheteur ou application. Cela nécessite bien entendu un degré élevé d'automatisation. Des modes d'emploi personnalisés permettent de réduire les tirages et le nombre de pages, ce qui réduit les coûts d'impression tout en suscitant l'enthousiasme des clients et en étant écologiquement responsable.
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