Dépasser le B2B et le B2C : L'ère du B2H !

Eric Jan C. van Putten

« Il y a 20 ans, lors d'un de mes premiers entretiens d'embauche dans le domaine du marketing, on m'a demandé comment je voyais la différence entre le B2B et le B2C. Ma réponse, à savoir qu'il y a un énorme chevauchement puisque vous travaillez tous deux avec des personnes, et la discussion qui s'en est suivie, n'ont pas été très bien accueillies. Pour faire court, je n'ai pas été réinvité » . Vingt ans plus tard, nous entrons dans l'ère du Business 2 Human (B2H).

Les deux mondes, celui des entreprises et celui des consommateurs, ont leurs différences et se chevauchent de plus en plus. La technologie rend le monde plus petit et nous pouvons tout aussi bien faire des affaires à l'autre bout du monde qu'avec nos voisins.

Le monde changeant du B2B

Bien entendu, tous les produits et toutes les industries ne sont pas identiques. Si certains s'appuient encore sur le bon vieux papier carbone, il y a ceux qui dirigent des entreprises internationales où les clients sont totalement désintéressés.

Mais l'impact de la technologie sur l'activité, conjugué à la nouvelle génération d'employés, rend possible, et nécessaire, de donner à vos clients une plus grande place dans leur parcours. Les gens ne veulent pas attendre 2 ou 3 jours avant que leur gestionnaire de compte ne leur envoie une facture, un manuel ou une réponse à leur question. Ils ne veulent pas faire du ping-pong à l'infini avant que le produit standard, semi-personnalisé ou même personnalisé soit prêt à l'emploi. Ils veulent pouvoir cliquer sur le produit, éventuellement avec l'aide d'un responsable des ventes, le commander et le faire livrer ou le rendre opérationnel le plus rapidement possible. Ils veulent la même « facilité » de faire des affaires que celle à laquelle ils sont habitués lorsqu'ils sont le C dans le B2C.

Cela ne veut pas dire que le B2B est identique au B2C, loin de là. D'un point de vue financier, il existe encore de grandes différences. Le marché B2B reste bien plus important (financièrement) que le marché B2C. En gros, il est 2 à 3 fois plus important, selon l'étude à laquelle vous vous fiez. Et dans l'absolu, nous parlons de 3 milliards de dollars pour le B2C et environ 11 milliards de dollars pour le B2B.

En raison de la nature du B2B, il est plus facile d'établir des relations durables avec les individus d'un point de vue commercial.Vous savez exactement qui achète, et souvent, dans le domaine de la technologie, qui travaille avec les solutions.L'établissement d'une relation peut transcender les deux parties, les employeurs et les employés se déplaçant.En établissant une relation, il est possible de prendre régulièrement contact avec le client pour lui demander comment va son entreprise, quels sont les produits et les solutions que vous lui proposez et comment il réfléchit avec lui.Les ventes incitatives et croisées basées sur la relation sont un bon moyen d'augmenter les ventes.C'est la relation qui compte vraiment. L'envoi d'offres personnelles, de fiches produits ou de catalogues personnalisés (peut-être avec une remise spécifique sur certains produits) en fonction du comportement en ligne de l'entreprise, ou même d'une carte postale au bon moment, juste pour montrer que vous les connaissez, est un excellent moyen d'instaurer la confiance via une combinaison de canaux en ligne et hors ligne.

L'évolution du B2B se résume au fait qu'il ne s'agit plus de rendre visite au client avec un catalogue standard et de boire un café.

Le monde changeant du B2C 

Pour commencer par un chevauchement avec le monde B2B, le monde B2C a également changé au cours des dernières décennies. Auparavant, vous deviez vous rendre dans un magasin pour obtenir les produits dont vous aviez besoin. On peut dire que, d'une certaine manière, vous aviez une « relation » avec le magasin. Et si vous remontez encore plus loin, vous pouviez discuter avec le directeur du magasin, qui savait qui vous étiez ! Alors pourquoi m'envoient-ils encore un catalogue qui ne correspond pas du tout à ce que je suis ?

Le monde B2C est en train de perdre, de perdre, la plupart de ses parties relationnelles en raison de l'ère digitale et de l'évolution du comportement des consommateurs. Nous préférons économiser 5 % sur un achat si nous pouvons l'obtenir en ligne à moindre coût plutôt que de le commander dans un magasin qui nous connaît. Ainsi, notre relation avec la partie B du B2C est devenue plus transactionnelle que relationnelle. Il est devenu plus facile que jamais de trouver, d'acheter et de se faire livrer des produits. Vous pouvez acheter un réfrigérateur américain aujourd'hui et le faire installer demain. Vous pouvez faire des recherches pendant des minutes, des heures, des jours depuis le confort de votre canapé avant d'appuyer sur le bouton d'achat. Tout cela sans avoir à parler à qui que ce soit !

Bien entendu, c'est en allant plus loin que les consommateurs sont incités à faire leurs achats (dans une certaine mesure) auprès de certaines marques.

Introduction de Business 2 Human, B2H

Avec le digital, nous faisons d'énormes efforts pour des transactions plus faciles, plus rapides et souvent moins chères. Vous pouvez trouver beaucoup de choses, mais pas tout, en ligne et commander depuis pratiquement n'importe quel coin du monde. Vous avez probablement des services digitaux provenant de l'autre bout du monde, des produits achetés en Chine, et vous commandez un peu trop souvent sur de grandes places de marché !

Mais vous vous souvenez également des organisations et/ou des personnes qui se sont distinguées au cours de cette expérience. Le représentant commercial qui écrit une note personnelle sur votre dernière commande ou sur la question que vous avez posée à un client. L'organisation qui vous envoie un catalogue qui ne fait pas 800 pages, mais seulement une centaine, avec des produits qui répondent réellement à vos besoins et des prix personnalisés spécialement pour vous. Les innombrables promotions par courrier électronique, ou maintenant les notifications par téléphone, qui répondraient désormais à vos besoins.

La technologie et les entreprises évoluent dans une direction qui réduit chaque jour le fossé séculaire entre les modes de travail B2B et B2C. Bien que nous n'en soyons pas encore là, la première citation n'aurait probablement pas donné lieu à un départ houleux, mais à une réunion de suivi.

Prochaines étapes

Si vous êtes dans le B2B, voici les étapes auxquelles vous devez penser pour passer au B2H :

  1. Personnalisez l'expérience – Lorsque vous êtes en relation avec le client ou que vous travaillez à la conversion du prospect, il n'y a rien de plus décourageant que d'envoyer ou de recevoir des informations qui ne s'appliquent pas complètement à ma situation.

    Permettre d'envoyer ou de faire créer par le client des fiches produits, des catalogues ou des offres personnalisées.

    Et si vous pouviez faire de même dans votre environnement de commerce électronique. Montrez les produits qui s'appliquent à ce client ou à ce produit avec le niveau d'information qu'il souhaite ou dont il a besoin.

  2. Libre-service et vente assistée – Avec la croissance constante du canal eCommerce, c'est un domaine dans lequel le B2B peut apprendre le plus du B2C. Avec l'évolution du profil de l'acheteur dans le B2B, cette génération s'attend à obtenir des réponses et des informations au moment et à l'endroit où elle le souhaite. Pouvoir consulter l'historique de ses commandes de produits standard et personnalisés (y compris leurs fiches techniques et leurs manuels), travailler sur une commande complexe avec des ajustements de quantité ou des éléments personnalisés (éventuellement avec l'aide d'un gestionnaire de compte ou de la vente assistée), des prix spécifiques au client basés sur des accords de réduction conclus antérieurement, et vérifier et passer à la caisse au moment qui lui convient le mieux.

  3. Valorisez le sourire supplémentaire – cela peut paraître ringard, mais avec la course au digital et au self-service, nous apprécions toujours les entreprises qui font le (s)mile supplémentaire ! Une boîte de marque amusante, un petit cadeau de remerciement par la poste, un produit supplémentaire ou une mise à niveau gratuite, une carte postale personnalisée à l'occasion d'un anniversaire ou d'autres moments agréables. Les entreprises qui se soucient de vous sont celles qui vont plus loin!

  4. La technologie à l'appui – tout ce qui précède peut être réalisé de manière hautement automatisée, mais il faut pour cela disposer de la bonne technologie et d'informations riches et précises sur les produits.

    Disposer d'un ERP et d'un PIM intégrés à votre environnement de commerce, configurés avec priint pour la création automatique de PDF sous forme de fiches techniques ou de catalogues. Tout doit fonctionner parfaitement ensemble pour satisfaire le client.

    Qu'il s'agisse de B2B ou de B2C, notre objectif est d'offrir la meilleure expérience B2H possible.

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