L'étiquette des conférences web

Il y a quelques semaines, nous avons déjà pu jeter un œil en coulisses de notre partenaire de services Laudert. En plus des changements sur site et de notre conversation sur les événements en direct, nous avons également remarqué que nos canaux de communication évoluent.

Dans ce contexte, nous avons également discuté avec Anne Lück et Thorsten Hamann de la politesse lors des vidéoconférences.

Thorsten:

[...] Un autre problème est une sorte d'étiquette des conférences. Lorsque nous sommes au téléphone avec plusieurs personnes, elles ne peuvent pas toutes parler à contre-courant. Lors de tels appels, c'est une question de politesse que l'on ne mène pas les conversations via les haut-parleurs et le microphone du portable, mais que l'on utilise un casque ou au moins un microphone de qualité raisonnable.
De nombreuses personnes passent plus de 6 heures par jour à utiliser un casque. Je ne le fais pas parce que j'aime cela, mais parce que sinon, c'est incroyablement épuisant, pour soi-même comme pour les autres, de s'écouter les uns les autres. Rien ne peut remplacer la qualité sonore d'un bon casque audio.

Anne:

La question de l'étiquette et de la discipline est devenue très vite évidente.  Quand je pense au premier jour où nous avons eu une première réunion des chefs d'équipe par équipe, à court terme, quelque chose n'était exprimé que s'il y avait une question vraiment urgente. Sinon, le microphone était désactivé. Cela créait en partie de la confusion parce que cela entraînait moins de réactions, tout simplement parce que tout le monde était très discipliné et que seules les choses pertinentes étaient exprimées.
De même, pour les intervenants de nos webinaires, qui sont en fait habitués à parler devant un public et à y voir la réponse directe, parler dans la salle vide était un énorme ajustement.

Sebastian:

L'étiquette veut que les gens ne fassent rien en parallèle pendant une réunion. Dans une réunion en direct, si quelqu'un fait quelque chose d'autre, alors l'orateur peut répondre à cela. Lors d'une conférence téléphonique, tout le monde est en mode sourdine et vous ne le voyez ou l'entendez même pas.
Il peut donc arriver que quelqu'un ne comprenne pas la moitié de la conversation, qu'il intervienne à un moment complètement différent et qu'il ne comprenne donc pas l'essentiel. Les sujets doivent alors être répétés et tout est regardé sous un angle complètement différent, bien que cela ait déjà été fait.
Cela impose à nouveau une certaine politesse, car c'est généralement dans le cadre d'une conversation ou d'une discussion que l'on essaie de garder l'esprit sur le sujet et de ne pas se laisser distraire.

Thorsten:

La courtoisie soulève également la question suivante : que fais-je avec la caméra vidéo ?
La plupart des personnes de notre département de production sont assises devant plusieurs moniteurs et n'ont pas de webcaméra intégrée. Ce ne sont pas ceux qui passent toute la journée en conférence, car ils sont assis sur site, à leur poste de travail raisonnablement aménagé.
Dans le secteur informatique, nous n'en parlons même pas ; il est devenu automatiquement habituel que la caméra soit allumée lorsque nous nous parlons. Notre service marketing nous a même fait de beaux décors pour cela, que vous pouvez intégrer en fondu derrière vous.

La question de savoir si j'allume la caméra vidéo est également une véritable question pour les clients :
Vous invitez des clients dans les équipes parce que la plupart d'entre eux sont dans des bureaux à domicile. Mais tout le monde n'a pas un bureau à domicile ou une étude.
Pour certains, l'arrière-plan consiste alors en une kitchenette ou ils s'assoient dans le salon sur le canapé, simplement parce que c'est confortable. Il n'y a rien à dire contre cela.
Mais il y a aussi des clients qui ne veulent pas utiliser leur caméra vidéo, alors qu'ils pourraient le faire, et cela doit être accepté. Les caméras vidéo peuvent capter ce que font les gens en parallèle. Teams a une nouvelle mise à jour qui vous permet de voir plus de 4 personnes en même temps. Vous pouvez donc voir si quelqu'un fait quelque chose d'autre en même temps et vous pouvez réagir à cela.
Ensuite, nous en venons aux enfants : J'ai moi-même trois enfants et Anne a aussi des enfants à la maison, qui se mettent entre les deux et qui ont une question. Ici, c'était bien de voir que cela n'était jamais un problème. Cela a fait une toute autre qualité humaine dans les rapports entre nous.

Sebastian:

Avec la caméra allumée ou éteinte, nous avons des expériences similaires : Nous avons des clients et des partenaires qui n'ont jamais la caméra en marche parce qu'ils ne le veulent tout simplement pas. Mais cela a aussi beaucoup à voir avec le degré d'extraversion des gens et avec le fait que vous ayez un problème à être vu ou à vous représenter.

En plus des expériences de ces dernières semaines, vous avez profité du temps de la crise de la covid-19 pour agrandir votre bureau. Qu'est-ce qui a changé pour vous ?

Thorsten:

Nous avions déjà fait de notre activité de conseil, qui faisait auparavant partie de la gestion des projets, un département distinct avant la crise de la covid. Le paysage de ce que les clients nous demandent de faire a tellement changé que nous utilisons et intégrons très bien notre équipe de consultants, tant dans le domaine du conseil informatique que dans celui des médias.
Nous avons pu répondre immédiatement "oui" à la question de savoir si nous voulions avoir ce domaine séparément. Après tout, nous sommes fournisseur de services médiatiques, et le conseil va toujours de pair avec lui. Le vendeur qui se tient devant le client a déjà fourni les premiers services de conseil. Ce qui est devenu clair au fil des ans, c'est qu'à la fin d'une longue chaîne de processus, vous ne faites que les trois clics qui mènent au résultat. Fondamentalement, vous ne vendez pas au client le clic, mais le savoir-faire sur la manière de mettre en place le processus de telle sorte que seul le clic soit nécessaire à la fin.
Selon notre expérience, tant du côté des médias que du côté informatique, il s'agit d'un service complètement différent : Comment puis-je mettre en place mon processus de gestion de l'information sur la clientèle ? Quel est le cycle de vie de l'information dans l'entreprise ? Comment puis-je m'assurer que tout se passe bien en termes de processus ? Nous avons constaté que les clients sont prêts à en parler beaucoup plus tôt, ce qui est excellent pour les projets.

Anne:

Nous avons maintenant aussi un nouveau visuel clé qui montre l'interaction entre les compétences des différentes unités commerciales. Les consultants sont les parenthèses qui tiennent l'entreprise ensemble et créent également l'échange.
Il y a vingt ans, nous étions l'un des pionniers de l'impression digitale en Allemagne et nous avons commencé très tôt dans le domaine de la communication personnalisée, où le marché n'était pas encore prêt. Maintenant que les marchés sont mûrs dans ce domaine, nous pouvons suivre cette évolution, car le sujet de l'automatisation et de l'individualisation de la communication prend beaucoup plus d'importance. Notre expertise en matière de conseil est également appréciée dans ce domaine. C'est pourquoi nous avons repositionné l'unité d'impression numérique et l'avons rebaptisée "Services d'impression".
Il y a une autre question qui touche également l'ensemble. Nous avons reconnu, y compris avec les clients existants, qu'il y a de plus en plus d'exigences pour s'impliquer directement dans le travail conceptuel. Ce domaine est en construction depuis plusieurs mois maintenant, avec LOFT comme forge créative, et complète la Maison des médias. Les agences traditionnelles ne peuvent pas s'occuper de la communication individuelle et automatisée car elles ne peuvent pas offrir l'expertise des processus, les connaissances informatiques ou la mise en œuvre sous un même toit. Nous voyons un grand créneau dans le marché que nous remplissons et dans lequel nous nous intégrons parfaitement.

Sebastian:

Alors merci pour votre temps et pour cet entretien passionnant. Nous nous réjouissons de vous parler en direct et sans casque au prochain priint:day.