Customer Experience ist wie ein Puzzle
Viele von uns mögen Puzzles; so macht es nicht nur Kindern, sondern auch vielen Erwachsenen eine besondere Freude, wenn schließlich alle Teile zusammenfinden und ein vollständiges Bild ergeben, nachdem man lange und viele Möglichkeiten ausprobiert hat, Form und Farbe der einzelnen Steinchen zusammenzufügen.
Die Kommunikation von Produktinformationen über die unzähligen Kanäle wie Website, Apps, Kataloge, Zeitschriften, gedruckte Packungsbeilagen, Lieferscheine und viele weitere Kanäle kann im Grunde mit einem Puzzle verglichen werden.
Nichts ist für uns als Kunde frustrierender, wenn wir mit allen anderen Kunden „über einen Kamm geschert werden“ oder schlimmstenfalls sogar weniger gewertschätzt werden als Neukunden. Denn wenn wir treu in eine Marke oder ein Produkt investieren, so wollen wir auch einen ganz besonderen Status genießen und als Individuum gesehen werden. Wenn die Produktmarketing-Organisation zwar einfache, aber eindrucksvolle „Tricks“ nicht anzuwenden vermag, bleibt die Individualisierung auf der Strecke.
Personalisierung gelingt immer dann, wenn unsere digitalen Erlebnisse erfasst werden. Zum Beispiel kann die Kaufhistorie der Kunden in besonderem Maße hinterlegt sein, was sich in darauffolgenden Online-Aktionen widerspiegelt. Wirklich kluge Unternehmen beeindrucken heute durch hervorragende Kundenerlebnisse, indem sie diese Informationen auch auf alle gedruckten Touchpoints anwenden. Das kann zu äußerst beeindruckenden Ergebnissen führen.
Wenn wir uns vorstellen das man für eine perfekte 'Customer Experience' alle Kontaktpunkte (Touchpoints) in der Customer Journey miteinander verbinden muss, um dem Kunde gleichwertige Informationen zu präsentieren, kann uns das vor fast unlösbar scheinende Probleme stellen, besonders wenn es sich um digitale und analoge Informationen handelt. Bisher war es häufig nicht möglich die Informationen die während der Customer Journey entstehen zielgerichtet und kontextbezogen mit den richtigen Informationen zu versorgen da es einfach nicht praktikabel war die analogen Touchpoints mit bisherigen Prozessen zu versorgen.
Die priint:suite verbindet mehrere Contentsysteme über einen bidirektionalen Hub, um potenziell wertvolle Informationen, die sowohl live als auch online erfasst wurden, in Adobe® InDesign® oder Illustrator® auszugeben. All dies kann in jeder beliebigen Seiten- oder Dateizusammenstellung zur Vorbereitung für den Druck oder zur einfachen Ansicht verwendet werden. In diesem Szenario ist es kostengünstig möglich, diese Daten automatisch für die Druckerstellung und die digitale Kommunikation im selben Workflow zu erfassen.
All dies kann direkt mit der CRM-, ERP-, Website-, Geschäftsinformations- oder Marketing-Plattform wie Adobe® Experience Manager verbunden werden.
Es geht nicht nur darum, die Informationen miteinander zu verknüpfen. Ziel ist auch, die Inhalte in mehreren Sprachen auszugeben, sofern diese Informationen in der Datenquelle verfügbar sind. Durch das Platzieren von Bildern und Texten in Etiketten oder Produktverpackungen, in Lieferscheine oder Rechnungen, könnten alle Touchpoints per Mausklick erzeugt werden – durch vorab definierte Prozesse werden diese Touchpoints darüberhinaus auch automatisiert personalisiert.
In diesem Szenario wird sich jeder geschätzte Kunde als etwas Besonderes fühlen und vielleicht sogar gelegentlich eine gedruckte Geburtstags- oder Danksagungskarte per Post erhalten.
Erkennen Sie jetzt die beeindruckenden Möglichkeiten, wenn Sie die letzten Teile des Touchpoint-Puzzles einbinden?
Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Touchpoints, die in der Offline-Welt in vielen Bereichen existieren. Wenn Sie mehr über diese Touchpoints erfahren möchten, dann laden Sie sich bitte unsere Touchpoint Travel Map herunter.