Être attractif – ou ce que les détaillants offriront en 2040

Le secteur du commerce de détail a évolué rapidement au fil des années. Les nouvelles technologies et les conditions du marché signifient que les détaillants sont constamment confrontés à de nouveaux défis. Dans cet article, nous mettons en lumière trois conditions clés auxquelles les entreprises du secteur du marketing de détail doivent faire face pour rester compétitives.

La disponibilité des produits et l'importance centrale de la communication

En raison des incertitudes qui pèsent sur l'économie mondiale, telles que les perturbations des chaînes d'approvisionnement liées aux pandémies ou les tensions géopolitiques, la disponibilité des marchandises est devenue l'un des facteurs les plus importants dans le secteur de la vente au détail. Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent non seulement à ce que les produits soient disponibles, mais aussi à ce que la communication avec les détaillants soit transparente et sans faille.

Le principal défi pour les détaillants est de gérer efficacement les niveaux de stocks tout en assurant une communication étroite et continue avec les clients. La transparence et la disponibilité des entrepôts ne sont qu'une partie du puzzle. Pour fidéliser les clients et instaurer la confiance, l'interaction entre les consommateurs et les détaillants devient de plus en plus importante. Cela s'applique non seulement au service client classique, mais aussi à la communication digitale et physique - que ce soit via les médias sociaux, les services de messagerie, les prospectus ou les chatbots sur le site web du détaillant.

L'importance de la création d'expériences personnalisées est démontrée par une enquête menée aux États-Unis, dans laquelle plus de la moitié des détaillants ont déclaré que les expériences personnalisées clients et la visibilité des stocks figuraient parmi les deux principaux domaines technologiques à améliorer.

C'est la seule façon de répondre aux besoins des clients et de les fidéliser à long terme.

Créer des parcours clients significatifs avec des quantités croissantes de données

« Le fait est que les détaillants qui s'adressent aux clients de la bonne manière vendent plus. Dans l'avenir du commerce de détail, la bonne manière sera personnelle, individuelle et sur tous les canaux disponibles, en utilisant de manière optimale les possibilités offertes par la digitalisation tout en intégrant, bien sûr, l'émotivité nécessaire. Le chemin vers cette excellence, vers une expérience d'achat optimale, est long et semé d'embûches, et les défis sont de taille. Cependant, à mon avis, il n'y a pas d'autre voie possible ». Markus Ackermann, membre du conseil d'administration, vente à distance multicanal, Otto Group, dans le Handelsblatt Journal.

Dans le monde digital d'aujourd'hui, le parcours d'un client, du premier contact avec une marque à l'acte d'achat, est tout sauf linéaire. Les parcours clients sont souvent complexes et impliquent une variété de touchpoints sur différents canaux - des boutiques en ligne aux réseaux sociaux en passant par les magasins physiques, la communication imprimée et les applis.

La tension entre la création de parcours clients significatifs et le traitement d'une énorme quantité de données est l'un des plus grands défis du commerce de détail moderne. L'accès aux données n'a jamais été aussi facile qu'aujourd'hui, qu'il s'agisse des préférences personnelles, du comportement d'achat, des données de localisation, des interactions sociales ou de l'historique des recherches.

Néanmoins, il existe un risque que ce volume de données ne soient pas utilisés de manière efficace, voire qu'ils soient mal compris.

« L'augmentation du volume de données - il est nécessaire de capturer et d'analyser les données, puis d'opérationnaliser les informations sur tous les canaux afin que les détaillants puissent atteindre un client ou un fournisseur potentiel. Par exemple, il a été observé qu'environ 74 zettaoctets de toutes les données créées dans le monde en 2021 n'étaient pas structurées. » Research Nester.

Un autre aspect est l'agrégation et l'harmonisation des données à l'échelle mondiale. Alors que les grands détaillants tels qu'Amazon et Walmart utilisent déjà des systèmes
en réseau à l'échelle mondiale, les petits détaillants doivent également coordonner leurs données à l'échelle régionale et internationale afin d'en assurer le suivi. La personnalisation du parcours client et l'utilisation efficace des données constituent donc un véritable défi.

La solution ne réside pas seulement dans la technologie, mais aussi dans l'intégration stratégique des données. En utilisant des plateformes d'analyse de données, les entreprises peuvent proposer des offres personnalisées basées sur des données en temps réel qui s'adaptent au parcours client. Cela permet de créer une expérience cohérente et ciblée qui accompagne le client depuis le premier contact jusqu'à l'achat.

Intégration technologique et protection du modèle d'entreprise

« Autrefois, la question était : comment acheminer le produit de l'usine au réfrigérateur ? Aujourd'hui, la question est : comment acheminer les données de l'usine au réfrigérateur et vice-versa ? ». Cette extension de la logistique des produits à la logistique des données montre à quel point le commerce de détail a changé.

Les technologies utilisées aujourd'hui dans le commerce de détail s'étendent à tous les domaines, de la gestion des entrepôts et des magasins aux interactions avec les clients et à l'analyse des consommateurs.

Les technologies telles que les systèmes basés sur le cloud, le blockchain et l'IoT (Internet des objets) permettent une plus grande visibilité et une meilleure traçabilité des produits et des stocks. Mais ce n'est pas tout : elles fournissent égale­ment une plateforme pour l'analyse des données clients, qui est de plus en plus devenue un avantage concurrentiel au cours des dernières années.

Cependant, la question de savoir comment s'imposer sur un marché de plus en plus saturé et digitalisé, face à des concurrents à la fois physiques et virtuels, reste l'un des plus grands défis. La protection du modèle d'entreprise et l'innovation continue sont essentielles. Face à la multitude de nouveaux modèles commerciaux que permettent les technologies digitales - tels que les approches directes au consommateur, les marketplaces en ligne ou les services d'abonnement - les détaillants doivent sans cesse remettre en question et adapter leurs structures existantes.

Cela signifie que la concurrence s'exerce non seulement dans le monde physique, mais aussi dans le monde digital. Les technologies offrent non seulement de nouvelles opportunités, mais aussi de nouvelles menaces. Pour rester compétitifs dans le monde digital, les détaillants doivent à la fois protéger leur modèle commercial et intégrer de nouvelles technologies innovantes dans leur stratégie.

Gestion de la chaine d'approvisionnement

En résumé : la personnalisation est la clé

L'avenir du commerce de détail sera caractérisé par une interaction dynamique entre les innovations technologiques et l'évolution des besoins des consommateurs. Les détaillants doivent s'adapter en permanence pour suivre l'évolution toujours plus rapide des conditions du marché. Les technologies telles que l'IA, la RA et la RV, les nouveaux modèles commerciaux, le développement de nouveaux canaux de vente et l'utilisation intelligente des données des consommateurs offrent des opportunités pour rester en tête de la concurrence. Dans le même temps, ils doivent tenir compte des attentes croissantes des consommateurs en termes de commodité, d'expérience et de responsabilité éthique. Le commerce de détail du futur devra trouver un équilibre entre le progrès technologique et les besoins émotionnels des consommateurs - un défi qui peut être relevé avec succès avec les bons outils et une stratégie commerciale agile.