Expérience digitale ≠ Expérience omnicanal

De nombreuses entreprises, consultants en marketing et analystes aiment parler de la gestion de l'expérience omnicanal. Toutefois, lorsque le sujet est abordé, les détails deviennent souvent synonymes de gestion de l'expérience purement digitale. Il y a souvent peu ou pas d'intégration avec les canaux hors ligne. Même la plupart des systèmes de Digital Asset Management ne disposent souvent que de plugins légers de sélection d'images pour Adobe® InDesign® et d'autres outils de création courants. Dans de nombreuses circonstances, les touchpoints des clients hors ligne sont relégués au second plan et souvent développés par des équipes complètement distinctes, avec peu ou pas de coordination avec les équipes ou de commerce en ligne. Il n'en reste pas moins que les touchpoints hors ligne restent incroyablement efficaces pour la recherche de clientèle, le lancement de nouveaux produits et la génération de trafic vers les canaux en ligne.

L'un des principaux obstacles à la mise en place d'une expérience omnicanal véritablement intégrée reste le laps de temps qui existe dans le cycle de vie de la production entre le digital et le hors ligne. Les entreprises ont dépensé des centaines de milliers de dollars ou plus pour fournir des expériences digitales hautement ciblées et personnalisées en temps réel ou quasi réel, mais elles utilisent toujours les mêmes outils et processus commerciaux qu'il y a 15 ans sur leurs canaux hors ligne ou, pire encore, les coupent complètement. Combler ce fossé et permettre la flexibilité nécessaire pour produire le même type de segmentation et de personnalisation via les canaux hors ligne est la solution pour offrir une gestion complète de l'expérience client   Les entreprises capables de capitaliser sur de véritables expériences omnicanales sont celles qui seront en mesure de se différencier véritablement de leurs concurrents.