Customer Enablement in Digitalisierungsprojekten

Unserem langjährigen Implementierungspartner SDZeCOM gratulieren wir herzlich zum Innovationspreis IT in der Kategorie IT-Services für den Customer Enablement Program-Ansatz.
Was sich dahinter verbirgt haben wir bei Ralf Jung (Senior Consultant) und Joachim Schopf (Projektleiter) von SDZeCOM nachgefragt.

Ralf, was hat es mit dem Customer Enablement Program (CEP) auf sich? Und was waren die Hintergründe das Programm im SDZeCOM-Portfolio zu verankern?

Bei diesem Programm geht es im Grunde darum, unsere Kunden „fit“ für ihre Digitalisierungsprozesse zu machen und unser Know-How, das wir in über 20 Jahren in vielen PIM- und Publishing-Projekten gesammelt haben, zu vermitteln. Denn in der Praxis erleben wir häufig, dass unsere Ansprechpartner bei PIM-Projekten kundenseitig häufig aus den Fachabteilungen und nicht aus der IT-Abteilung kommen. Hat ein Mitarbeiter aber noch nie ein IT-Projekt umgesetzt, was nicht selten der Fall ist, ist für diesen Mitarbeiter die Handhabung eines solchen Projektes sehr schwierig. Die Googlesuche nach „Probleme in IT-Projekten“ bestätigt mit über 8 Millionen Suchergebnissen auch unsere Erfahrung.

Dies hat uns veranlasst, ein Customer Enablement Program zu entwickeln und zu etablieren. Federführend verantwortlich ist hierfür unser Geschäftsführer Oliver Frömmer.

Wie sieht der CEP Ansatz in der Praxis aus?

Unser Customer Enablement Program (CEP) ist ein Baukasten-System aus Standards und Methoden, das unsere Kunden befähigt, ihre Implementierungsprojekte bis zu 90 % eigenständig durchzuführen. Denn viele Anforderungen in Projekten können mit Standards und Best Practice-Ansätzen umgesetzt werden. Einige Funktionen sind bereits in einem System vorhanden und können daher in den meisten Fällen konfiguriert statt programmiert werden. Deshalb ist das Ziel bei den CEP-Projekten, für die meisten Anforderungen Lösungen im Standard zu finden oder vertretbare Alternativen zu implementieren. Die wenigen Fälle von notwendigen Anpassungen werden im Umfang und im Aufwand möglichst gering gehalten.

Damit die Einführung der PIM-Lösung ein Erfolg wird, unterstützen wir unsere Kunden mit speziell dafür entwickelten Trainings, unseren dafür ausgebildeten Guides, mit diversen und optionalen Services und definierten Quality Gates, mit denen wir regelmäßig den Projekterfolg überwachen.

Unsere Konzeption für CEP Projekte setzt sich aus den folgenden den Leistungsbausteine zusammen.
Die Trainings stehen am Beginn des Projekts. In diesen wird das Projektteam auf Kundenseite, bestehend aus z. B. Projektleiter, Product Owner und einem Application Consultant, von uns kompakt und intensiv geschult. Neben allgemeinen Trainings wird auch jedes Teammitglied individuell für die jeweilige Rolle qualifiziert. Damit stellen wir bereits vor Projektstart sicher, dass jedes Teammitglied entsprechend gerüstet und somit ein schneller Projekteinstieg möglich ist.

Unterstützend erhält das Projektteam des Kunden im Projekt ein Guiding. Der von uns zur Verfügung gestellte Guide begleitet und führt das Team, online oder auch vor Ort, durch das gesamte Projekt hindurch. Er stellt am Anfang sicher, dass alle Voraussetzungen erfüllt und offene Fragen geklärt sind.

Zusätzlich können weitere Services von uns genutzt werden. Zu diesen Services gehört beispielsweise das Application Operation, der Einsatz eines Ticketsystems, die Datenerfassung, die Datenmigration, eine Asset-Konsolidierung oder die Programmierung von Schnittstellen sowie die Anbindung von weiteren Systemen.

Quality Gates helfen beim Projektcontrolling. Mit unseren definierten Quality Gates können wir überprüfen, ob bestimmte Anforderungen wie Workflows, Datenmodelle, Schnittstellen richtig umgesetzt wurden und somit dem weiteren Projekterfolg nicht im Wege stehen. Bewertet werden diese Leistung von unseren Guides, Software-Architekten und Solution-Consultants.

Auf den ersten Blick stellt es sich so dar, als „kannibalisiert“ ihr euch damit selbst. Customer Enablement Program oder klassisches Projekt? Für welche Kunden eignet sich welches Vorgehen?

Nun, die Projektstrukturen haben sich geändert, die Anforderungen werden immer größer. Gerade bei vielen mittelständischen Kunden fehlt es an umfassendem Know-How, Mitarbeitern und Strukturen um diese Riesenprojekte bewältigen zu können. Dennoch besteht der Wunsch der Kunden, vieles intern abbilden zu können. Und genau hier schlagen wir die Brücke.

Der Ansatz ist nicht für jeden geeignet. Viele Unternehmen können oder wollen diesen Weg auch gar nicht gehen. Wieviel Hilfe ein Kunde benötigt hängt von sehr vielen Faktoren ab, beispielsweise von der Produkt-Komplexität. Nehmen wir hier einmal zwei Disziplinen heraus, im Falle von extrem konfigurierbaren Produkten, wie z.B. Heizungsanlagen, ist es um ein Vielfaches schwieriger, dieses Beziehungswissen über eine Software bzw. in einem PIM-System abzubilden. Je komplexer das Produkt, je mehr Unterstützung wird ein Kunde benötigen. Es rücken Fragen wie Komplexität, Konfigurationsmöglichkeiten, PIM-spezifische Anforderungen etc. in den Vordergrund. Wenn wir uns dann die zweite Disziplin das Publishing ansehen, müssen wir das Verständnis für das Machbare in der Automatisierung schaffen, damit eine Zukunftsvision allen vermittelt werden kann. Andere Kunden sind allerdings so aufgestellt, dass Sie alleine durch unsere Schulungen durchaus in der Lage sein werden, Projekte weitgehend selbständig durchzuziehen.

Ist der CEP-Ansatz auch auf die Anforderungen im Publishing zugeschnitten?

Im Publishing werden ja automatisiert Werke, wie zum Beispiel Kataloge mit den Produktinformationen, die aus einem PIM-System kommen, erstellt. Beleuchten wir das heutige Publishing, so zeigen sich zwei Szenarien: Zum einen natürlich das manuelle Erstellen, beispielsweise eines Kataloges, wie man es kennt. Dann gibt es aber auch das moderne, das digitale Publishing.

Dieses Publishing bzw. diese Art von Print-Produkten wird von den digitalen Plattformen, wie z.B. Shops, getriggert und angestoßen. Ob die Publikationen nun tatsächlich gedruckt werden oder ob es sich um das automatisierte Generieren von PDFs handelt, spielt dabei keine Rolle. Der im Online Shop bestellten Ware werden beispielsweise dazu passende, hoch individualisierte Paketbeileger oder Flyer beigelegt. Das moderne Publishing ist damit on-Demand und datengetrieben. Ich rufe es ab, wenn ich es brauche. Die Voraussetzung hierfür sind natürlich die Daten, die entsprechend im PIM-System vorgelagert sind.

Interessant ist, dass bei vielen neuen Kunden das Thema Publishing erst durch das bevorstehende PIM-Projekt in den Vordergrund rückt und wieder an Bedeutung gewinnt. Dem Kunden stellen sich unter anderem Fragen wie: Was ist Publishing überhaupt? Was kann und möchte ich damit erreichen? Oder wie gestalten sich meine Touchpoints oder Print im Allgemeinen? Bezogen auf unsere Arbeit kann das bedeuten, dass Publishing von Beginn an mit in die Analyse aufgenommen werden muss um als Teil einer Gesamtstrategie verstanden zu werden.

Aus diesem Grund hat die SDZeCOM für Publishing Themen zugeschnittene Module und Services entwickelt. Das sind Strategiemodule wie z.B. ein Check ob das Potential von Publishing in der Multichannel-Kommunikationsstrategie optimal genutzt wird, bzw. wie dieses Ziel erreicht werden kann. Oder Trainings in denen Grundwissen zu Publishing Themen z. B. Typografie, Druckverfahren, optimale Datenqualität für Publishingprojekte etc. vermittelt wird. Layout-Optimierung zur Produktivitätssteigerung durch automatisiertes Publishing ist ein weiteres Modul. Ebenso Services wie z. B. Assetoptimierung für die Verwendung im Publishing und vieles mehr gehören zu diesem Publishing Paket.

SDZeCOM als Coach – ist Coaching nicht etwas sehr „persönliches“, dem Corona entgegenwirkt?

In den letzten Monaten haben wir gerade in diesem Punkt wertvolle Erfahrungen gesammelt. Erst- oder Beratungstermine werden immer persönlich stattfinden. Es ist für einen guten Projektverlauf auch unerlässlich, dass alle Teilnehmer gut und auf Augenhöhe miteinander arbeiten und kommunizieren können. Dennoch haben wir auch remote sehr gute Erfahrungen gesammelt. Gerade in kurzen Schulungssessions von 2-4 Stunden, in denen wir sehr fokussiert ein Thema behandeln, Aufgabenpakete verteilen etc., wurde effektiver gearbeitet als bei ganztägigen Präsenz-Workshops.

Ralf, Dein für den priint:day angedachter Vortrag war das Thema „priint:suite meets PIM“. Was erwartet unsere Teilnehmer 2021? Bleibt es dabei?

Die vergangenen Monate haben uns gezeigt, dass Projekte heute anders angegangen werden, als vielleicht noch 2019. Darauf möchten wir den Teilnehmern des priint:days im Juni 2021 Antworten geben und neue Wege, wie zum Beispiel unser Customer Enablement Program, vorstellen.

Joachim, Du wolltest unseren Teilnehmern 10 Tipps verraten, wie sie ihr Publishing-Projekt (nicht) an die Wand fahren. Erwarten unsere Teilnehmer am priint:day im Juni 2021 noch die gleichen Tipps?

Ja und nein. Während eines Projektverlaufes gibt es natürlich zahlreiche Stolperfallen, die es zu umschiffen gilt. Viele Tipps gelten auch heute, doch hat sich ihre Relevanz teilweise verschoben.

Einen ersten Tipp hast Du bereits im Rahmen unseres Digitalen Previews verraten. Dieser lautet: „Stärken Sie die Projektleitung“. Was bedeutet das konkret und wie bewertest Du diesen Tipp aus heutiger Sicht auch in Hinblick auf euer Customer Enablement Program?

Gerade in dieser Coronazeit, in der viele Mitarbeiter vom Home-Office aus arbeiten, ist eigenverantwortliches Handeln noch elementarer und Projektschritte und Abstimmungsprozesse müssen noch differenzierter geplant, bewertet und überprüft werden. Das erfordert eine Projektleitung, die ausreichend mit Kompetenzen ausgestattet ist und verbindliche Entscheidungen treffen darf und kann. Elementar für jedes Projekt ist eine Art „Key-User“. Also eine Person, die das Projekt zu ihrem „Baby“ macht, die das gerne macht und antreibt. Ist diese Person im Unternehmen gefunden, ist es unsere Aufgabe sie zu schulen, zu coachen und damit den Projekterfolg zu sichern.

Sehen Sie sich den kompletten Tipp von Joachim Schopf an.

Mit sehr großem Erfolg habt ihr 2020 eure Veranstaltungen Publishing Special und Update online gemacht. Wie sehen eure Planungen für 2021 aus?

Ja, das stimmt. Das Feedback war durchweg super. Vielen Online-Teilnehmern wäre es nicht möglich gewesen, zwei Tage in ihrem Terminkalender für eine Präsenzveranstaltung zu blocken. Diesen eher „unentschlossenen“ Personenkreis haben wir sehr gut über das Onlineformat erreicht. Dennoch geht es uns vermutlich in einem Punkt allen ähnlich: Trotz sehr, sehr guter Online-Formate fehlt der persönliche Austausch. Stand heute, gehen unsere Planungen für 2021 daher in die Richtung Hybridveranstaltung.

Ralf und Joachim, wir danken euch sehr für die kreativen und informativen Einblicke und Ausblicke. Bleibt weiterhin so munter und vor allem gesund. Kommt gut durch die Zeit, wir freuen uns schon heute, den 10. priint:day 2021 gemeinsam mit euch zu gestalten und zu verbringen.